OTYS Advice 40: Hulp nodig? Onze support procedure

Als u een vraag heeft over het gebruik van OTYS zijn er een aantal mogelijkheden om een antwoord te verkrijgen. Er wordt hierin echter wel onderscheid gemaakt in een aantal zaken, te beginnen met Key-user en User.

• Als u User (Gebruiker) bent van OTYS en tegen een probleem aan loopt of een vraag over het gebruik heeft, is het belangrijk eerst de gebruikershandleiding te raadplegen. Onze ervaring is dat een groot deel van de gebuikersvragen opgelost kan worden door de uitleg in de handleiding en u daardoor weer snel aan de slag kunt! Als u er dan nog niet uitkomt is het verstandig de Key-user(s) te vragen u te helpen. De Key-user is door OTYS getraind en opgeleid tot eerste aanspreekpunt binnen uw organisatie. Ook heeft de Key-user bij de inrichting van OTYS een aantal keuzes gemaakt die op de organisatie zijn afgestemd. U begrijpt dat specifieke vragen hierover vaak door de Key-user beantwoord kunnen worden.
  
  
• Als u Key-user bent van OTYS zult u ook fungeren als eerste aanspreekpunt voor de gebruikers. Als ook u deze vragen niet kunt oplossen verzoeken wij u eerst de Key-user en/of gebruikershandleiding te raadplegen. Vaak zullen uw vragen hierdoor beantwoord worden. Mocht u echter niet verder komen met de handleiding kunt u op twee manieren contact zoeken met OTYS om persoonlijke hulp te krijgen bij uw probleem of vraag.

Wanneer zich een incident voordoet of er vragen dan wel suggestie zijn, bent u als Key-user het eerste aanspreekpunt voor uw organisatie.

In het geval van grote of gecompliceerde incidenten kunt u contact opnemen met de OTYS supportdesk. Datzelfde geldt natuurlijk voor vragen en suggesties. De supportdesk is telefonisch bereikbaar middels +31 (0900) 666 666 9. Hieraan zijn kosten verbonden, 80 cent p/m. 

OTYS heeft ook een gratis support procedure, het ticket systeem.  Hier kunt u uw probleem/vraag/suggestie door middel van een ticket voorleggen aan onze supportdesk. Ook het aanmelden van een nieuwe gebruiker doet u middels een ticket.

•  
• Klik in de toolbar boven in uw scherm op het icoon met het vraagteken;
• klik op 'Nieuw ticket' en er opent zich een nieuw venster;
• selecteer in het dropdownmenu ‘Soort melding’;
• selecteer in het dropdownmenu ‘Prioriteit’ of uw melding de prioriteit
  • ‘low’ (u kunt verder werken),
  • ‘high’ (u kunt absoluut niet verder werken)
  • ‘normal’ (alle overige gevallen) heeft;
• vul het onderwerp in;
• vul in het vak ‘Vraag’ een duidelijke beschrijving van uw melding in;
• voeg eventueel een screenshot van het betreffende venster toe;
• klik op ‘Versturen’.

LET OP! Wanneer u support ticket aanmaakt is het van belang dat u heel specifiek omschrijft waar u tegenaan loopt. Hoe specifieker u bent in de omschrijving, hoe sneller onze supportafdeling u kan helpen. Waar mogelijk kunt u het best de stappen vermelden die u hebt doorlopen alvorens u tegen het probleem aan liep. Daarnaast is het raadzaam de naam van de kandidaat/vacature/relatie te noemen waarmee u een probleem heeft. U kunt bijvoorbeeld een kandidaat niet vinden en dient hier een ticket over in. Stuur dan 

NIET: Kan kandidaat niet vinden.
WEL: Kan kandidaat Jan de Wit niet vinden in overzicht kandidaat manager.

Al is in de praktijk gebleken dat onze support afdeling vaak dezelfde dag nog een reactie kan geven, officieel staan er 5 werkdagen voor het beantwoorden van een ticket. Het kan namelijk zo zijn dat het een dusdanig ingewikkelde vraag betreft dat een aantal van onze specialisten moeten meekijken. U begrijpt dat wij u liever niet teleurstellen en een reële marge aanhouden voor vragen waarvan wij op voorhand niet weten hoeveel tijd deze vereisen alvorens ze opgelost zijn. 

Zoals eerder in deze advice gemeld zijn er twee mogelijkheden binnen de supportprocedure; het indienen van een ticket en het aanvragen van een nieuwe gebruiker. Hiertoe is alleen de Key-user gerechtigd en is dan ook verantwoordelijk voor het bijhouden hiervan. Want naast het aantal actieve gebruikers is de Key-user ook verantwoordelijk voor het deactiveren van gebruikers. Belangrijk hierbij is dat nieuwe gebruikers niet gaan werken op accounts van gedeactiveerde gebruikers, maar er een nieuw account wordt aangevraagd. Het hergebruiken van een account zal logischerwijs de automatische dossiervorming teniet doen. Wij raden dit dan ook met klem af!  

Als u een nieuwe gebruiker wilt aanmaken;

• Klik in de toolbar op het icoon met het vraagteken;
• klik op ‘Nieuwe gebruiker’;
• selecteer het tabblad ‘Persoonlijke gegevens’;
• vul de gegevens in;
• selecteer het tabblad ‘Modules’;
• vink de gewenste modules aan;
• selecteer het tabblad ‘Extra rechten’; 
• vink de gewenste rechten aan;
• klik op ‘Versturen’.

De OTYS Academy staat open voor klanten van OTYS die op ieder niveau hun prestaties willen verbeteren. Zowel in Zoekmachine Optimalisatie, als in Internet Search of puur gebruik van de OTYS basis functionaliteiten. De OTYS Academy voorziet hierbij in een up-to-date aanbod van trainingen, workshops, consultancy en advies waarbij onze software voor werving en selectie de basis vormt. Meer informatie over de OTYS Academy.