Terremark

Hostingbedrijf Terremark werd in februari 2000 onder de naam Dedigate opgericht. ‘Een aantal werknemers van PSI Net was het niet eens met de koers die het bedrijf koos, daarom begonnen ze in Europa hun eigen bedrijf,’ vertelt Terremark-directeur Paul Richard Hellemans. Behalve de naam is er sinds de oprichting van Dedigate weinig veranderd. ‘Dedigate ontwierp, bouwde en onderhield de complete netwerkomgeving voor klanten, dat is nog steeds de core business van Terremark. We regelen de internetverbinding, de hardware, het interne netwerk en het operating system. Voor alles daarbuiten draagt in principe de klant verantwoordelijkheid.’

Goed contact
In het contact tussen OTYS en Terremark speelde Bert Koning een belangrijke rol. ‘Wij kregen op een zeker moment Ilse Media als klant, ongeveer drie jaar geleden. Bert Koning, nu de MD van OTYS, was daar toendertijd de verantwoordelijke voor de IT en was zeer te spreken over de samenwerking met ons. OTYS had in die tijd af en toe problemen met hun toenmalige hostingpartij. De business van OTYS groeide, maar de capaciteit van de technische dienstverlening groeide niet mee. Bert heeft toen het contact gelegd tussen Jorrit Blok en ons. We hebben het contract met OTYS getekend nog voordat Bert bij OTYS kwam werken.’ OTYS is begonnen met een flexibel instapmodel. ‘Jullie delen de infrastructuur met meerdere klanten van ons. OTYS begon bij ons met drie servers, inmiddels zijn dat er meer dan tien.’

Oude rot
OTYS is inmiddels dusdanig gegroeid dat de overstap naar een eigen omgeving serieus wordt onderzocht. ‘Dat betekent dat OTYS haar eigen interne netwerk krijgt afgescheiden door firewalls. Dat is onder andere op veiligheidsvlak een verbetering, gezien het type klanten dat OTYS voornamelijk heeft. Daarnaast Waar zit de kracht van Terremark? Hellemans: ‘We hebben een hele sterke focus. Terremark richt zich al negen jaar uitsluitend op managedhosting, we doen er niets naast. In deze markt zijn we dus een oude rot, met veel ervaring. Ten tweede voeren we niet zomaar uit wat een klant ons vraagt, we denken mee. We wijzen de klant op de consequenties van zijn beslissing, en dragen een alternatief aan als wij denken dat dat beter aansluit op de wensen van de klant. Ons Operations team bestaat alleen maar uit derde- en vierdelijns medewerkers. Klanten krijgen dus meteen iemand aan de telefoon die het probleem daadwerkelijk kan oplossen. Wij hebben geen tijd voor een doorschuifluik, omdat we een SLA hebben die is ingericht op oplostijd in plaats van responstijd. Bij veel concurrenten is de responstijd strak gedefinieerd, maar wordt de oplostijd in het vage gelaten. Wij draaien dat om. Ook zijn we volwassen, innovatief maar ook heel procedureel op het gebied van veiligheid. Die processen liggen strak vast. Als we bijvoorbeeld een verzoek krijgen vanuit de klant van iemand die we niet kennen nemen we altijd contact op met het bedrijf om te checken of die persoon daar ook echt werkt. Ook kunnen we dankzij onze ruime ervaring de klant vaak extra helpen bij applicatieproblemen . Dan doen we graag; natuurlijk om zelf het ticket te kunnen sluiten maar ook om de relatie met de klant, die eigenlijk alleen virtueel is, te versterken.’

Elkaar positioneren
Hellemans verwacht van de partijen met wie hij een partnership heeft wederzijdse acceptatie. ‘Er  moeten overeenkomsten zijn in de manier van werken, de professionaliteit en in de interactie met mensen. Ik verwacht dus dat men elkaar goed op de hoogte houdt, dat men elkaar informeert over de ontwikkelingen in het bedrijf. Een voorbeeld: OTYS wil optimale dienstverlening bieden aan eindklanten. Als er meer gebruik gemaakt wordt van het platform en wij weten dit niet op tijd, kunnen er capaciteitsproblemen ontstaan. Daarom is interactie erg belangrijk. De relatie tussen OTYS en Terremark is bijzonder goed, zowel persoonlijk als op het vlak van de dienstverlening. Daarnaast kan het nooit kwaad om elkaar te positioneren. Dat is bij jullie niet moeilijk, omdat we overtuigd zijn van de kwaliteit van het product.’ Ook ziet Hellemans overeenkomsten in de manier waarop beide bedrijven worden geleid. ‘Ik zie bij beiden passie en gedrevenheid voor het vak. Beiden zijn kostenbewust, beide partijen kijken en luisteren goed naar wat klanten willen en hoe dat moet worden ingevuld. Allebei beheersen we de kunst van het net op tijd even vooruit kijken.’